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Un site web, pour quoi faire ?
L'ENTREPRISE 1er trimestre 2004
Vraiment utiles, ces sites d’entreprise ? Pour les patrons qui ont sauté le pas, cela ne fait aucun doute. Règle de base : proposer un vrai service et non pas une coquille vide…
Nombre de sociétés foncent tête baissée sur la voie du web. Pour faire comme les autres. Et n'en tirent parfois aucun bénéfice réel. Si les géants de la vente par correspondance y trouvent leur compte, tel n’est pas toujours le cas des petites et moyennes entreprises. D’où la nécessité de définir précisément ses besoins.
Votre site se limitera-t-il à une simple présentation des activités de la «boîte» ou bien offrira-t-il de réels services comme la commande en ligne, le paiement sécurisé ou encore le traitement des réclamations-clients ?
Plus conviviaux qu'à leurs débuts, et surtout de plus en plus interactifs, les sites professionnels devraient peu à peu s'imposer comme un incontournable outil de communication ou de commerce.
Mais attention : les coquilles vides des débuts du web n'auront plus leur place dans ce nouveau contexte. Raison de plus pour ne pas se lancer à la légère. Voici six réflexions pour vous aider à piloter ce passionnant projet.
Evitez d’afficher une simple page d’accueil mentionnant l’adresse et les activités de l’entreprise. Il y a beaucoup mieux à faire : rubrique d’actualité, envoi de documentation, service après-vente…
Lorsque les sites d'entreprise sont apparus il y a quelques années, deux grandes options s'offraient aux décideurs : vendre grâce au web ou présenter la société et ses produits. La seconde solution ayant pour beaucoup le charme de ne pas demander trop d'implication une fois le site construit. "Mais tout cela change, se félicite Marc Merzoug, directeur général de la web agency (agence conseil) MM Création. Les entreprises prennent peu à peu conscience qu'au lieu d'être une contrainte, leur site leur donne une incomparable occasion de communiquer, voire de rendre service à leurs clients. Et, de fait, de les fidéliser." Les exemples fourmillent, quel que soit le secteur.
Ce qu'ils en disent "Depuis que nous avons une rubrique " news " renouvelée régulièrement, notre fréquentation a explosé, raconte Roland Fardeau, responsable marketing des voiliers Jeanneau. Nous avons même multiplié par six le nombre d'abonnés à notre newsletter (bulletin d’information) en ligne"
Echo identique chez New Man, le fabricant de vêtements, qui vient de faire évoluer sa stratégie Internet. "Notre premier site, vieux de trois ans, pêchait par manque d'interactivité, constate le directeur général Christian Iscovici. Le nouveau est au contraire complètement tourné vers le client, grâce à des informations sur la marque qui varient tous les mois."
Cette nouvelle interactivité permettre également de créer un contact utile avec les internautes. Le guide Châteaux et Hôtels de France en fait parfois l'expérience. "Bien que nous ayons beaucoup de lecteurs américains, le décalage horaire et la barrière de la langue restreignent les contacts avec eux, reconnaît Laurent Plantier, le directeur du développement. Ou plutôt restreignaient. Car, depuis que nous avons un site, ils n'hésitent pas à nous demander de l'aide par e-mail pour leur voyage."
Il ne faut pas l'oublier Trop d'entreprises gâchent encore ce formidable atout qu'est la présence sur Internet, faute d'une démarche client structurée. C'est en tout cas l'opinion de Christian Dumard, de CyberOuest : "Il leur faut maintenant tenter d'en savoir un peu plus sur ces internautes, afin qu'elles puissent les recontacter à bon escient. Pour le moment, se plaît-il à souligner, elles m'évoquent une société qui aurait investi dans un magnifique stand à l'occasion d'un salon, mais en ne prévoyant ni les hôtesses ni les commerciaux pour accueillir les visiteurs..."
Entre le site standardisé à moins de 500 F et le catalogue interactif à plusieurs dizaines de milliers de francs, toutes les configurations sont possibles.
Selon que l'on dispose d'un budget de 50 000 ou de 500 000 francs, il est assez aisé d'imaginer la voiture à laquelle on peut prétendre. Pour un site, en revanche, la problématique apparaît plus complexe. Car, si certains tarifs évoquent ceux d'une Formule 1, il est également possible de monter son site marchand pour le prix d'un vélo d'occasion. Le très bon marché semble même sans limites en la matière. Comme avec le CD-Rom de création de boutiques en ligne de Micro Application à 367 francs TTC.
D'où l'interrogation bien légitime de certains : pourquoi débourser plusieurs dizaines de milliers de francs alors qu'il existe en location des formules "création plus hébergement" à partir de 700 francs par mois ?
"C'est un peu comme si vous compariez une documentation couleur sur papier glacé avec une liste de vos produits saisie sur Excel, répond Marc Merzoug, de MM Création. Le logiciel aura beau vous proposer le choix entre 28 couleurs de fond différentes et 32 épaisseurs de bordure, cela restera toujours du Excel.
En plus, l'ergonomie de votre site sera dénuée de toute personnalisation. En fait, tout dépend de l'image que vous voulez donner de votre entreprise..." A cela s'ajoute le désagrément d'une navigation totalement standardisée. "Ce qui peut vite se révéler ingérable si l'on veut faire évoluer son site vers de nouvelles fonctionnalités", explique Christian Dumard, de CyberOuest.
Ce qu'ils en disent Mais tout de même, une entreprise qui lance son premier site ne peut-elle donc pas se contenter d'un produit standard et peu onéreux ? C'est en tout cas le pari que fait la société Netinnovaction : offrir une boutique en ligne avec de multiples options (hébergement, gestion des stocks, suivi de livraison en ligne, promotions automatiques...) pour moins de 2 000 francs par mois.
Christophe Salaün, son PDG, concède que le graphisme de ses sites est assez fade, mais il rappelle que son offre s'adresse avant tout aux très petites entreprises et aux commerçants : "Ce qui attire mes clients, c'est le développement de leur business grâce au web. Peut-être investiront-ils dans un site maison si leurs affaires marchent. En attendant, ils n'ont pas l'imprudence de mettre la charrue avant les bœufs."
Une explication pertinente. Même si d'aucuns estiment qu'une offre de produits en ligne aura bien du mal à prendre sur un site trop insipide.
Qu'en pense Max Tayac, le gérant de Mémoire des Musées, client de Netinnovaction ? "Effectivement, ce n'est pas la panacée. Hélas, je n'ai pas trouvé de solution intermédiaire. C'était soit les sites packagés, soit les web-agencies et leurs budgets de plus de 60 000 francs !"
Il ne faut pas l'oublier La qualité a donc un coût, "mais il est en définitive tout à fait abordable, témoigne le directeur de Promo Filtres, Bruno Didier. Nous en avons eu pour un peu moins de 70 000 francs. Comparé à un stand de 100 000 francs dans un salon professionnel, l'investissement me paraît très rentable".
La répartition des enveloppes Attention à ne pas attribuer la totalité de votre budget à la création pure... La répartition idéale des dépenses liées à un projet de site est la suivante : - 25% réflexion - 50% création et développement - 25% référencement et communication
Ne raisonnez pas en terme d’amortissements. Demandez-vous plutôt quels bienfaits le web vous procurera.
Le consultant Gilles Sabatier, de Valoris, le constate sans cesse : "Pragmatiques, les PME hésitent à se lancer sur Internet, car elles ne voient pas comment elles vont pouvoir rentabiliser leur investissement à court terme." C'est une réalité, le chiffre d'affaires supplémentaire directement imputable à un site maison est rarement à la hauteur des sommes engagées.
Est-ce à dire que les entreprises qui investissent dans le web le font comme on entretient une danseuse ? Loin s'en faut, entonnent en chœur les PME contactées pour cette enquête. Et ce, d'autant moins qu'elles découvrent toutes les bienfaits inattendus de leur présence sur la Toile.
Ce qu'ils en disent Promo Filtres n'avait pas envisagé les avantages d'Internet en termes d'achats. Et pourtant, c'est l'un des domaines où les effets de sa présence sur le web ont été les plus sensibles. "Depuis que nous avons notre site, nous sommes régulièrement démarchés par de nouveaux fournisseurs, raconte Bruno Didier.
Leurs offres sont souvent attrayantes et surtout mieux ciblées que celles envoyées par un mailing classique." Chez Jeanneau, c'est davantage la découverte du "mix téléphone-Internet" qui enthousiasme Roland Fardeau : "Discuter d'un bateau avec quelqu'un au bout du fil, en lui donnant dans le même temps l'accès aux photos et aux fiches techniques du produit grâce au site, c'est génial."
Plus généralement, les sites d'entreprise font l'unanimité pour tout ce qui concerne le développement d'un nouveau type de relations avec les clients. Dans le cas de Pilote, les concessionnaires du fabricant de véhicules de loisirs vont enfin pouvoir connaître l'état de ses stocks en temps réel.
"Un bienfait phénoménal, renchérit Jean-Louis Milcent. Notre usine étant fermée le week-end, nos revendeurs ne pouvaient nous appeler que cinq jours sur sept s'ils avaient besoin de connaître la disponibilité de tel ou tel camping-car. Ils devaient donc souvent faire patienter jusqu'au lundi leurs clients venus le samedi. Vous imaginez l'intérêt d'une consultation instantanée des stocks..."
Dernier exemple dans un domaine plus B to B, celui de la société Viquel. Fournisseur de la grande distribution, ce fabricant de cartables et de sacs était sans cesse sollicité par les centrales d'achat, qui souhaitaient obtenir des photos pour leurs catalogues. Désormais, les clichés de ses 1 000 références sont directement téléchargeables sur son site.
Il ne faut pas l'oublier Est-ce à dire qu'il devient impossible à une entreprise de faire l'économie d'un site maison ? "Non, pas encore, reconnaît le développeur Marc Merzoug. Mais, un jour ou l'autre, plus aucune société ne pourra y échapper." Un peu comme pour le téléphone sans doute.
Rappelez-vous, c'était il n'y a pas si longtemps : lorsque cet outil de communication a fait son apparition, nombreux sont ceux qui ont estimé qu'il n'y avait pas d'urgence à s'équiper. C'est vrai, après tout, le courrier faisait très bien l'affaire...
